「一度買ってくれたお客様が、その後なかなか戻ってこない」「関連商品もおすすめしたいけれど、売り込みだと思われてブロックされるのが怖い」——商品を販売しているお店やネットショップを経営しているあなたなら、こうした悩みを一度は感じたことがあるのではないでしょうか。
広告費や原材料費が上がり続けるなか、新規のお客様を集めるコストは年々重くなっています。
一方で、すでに一度購入してくれたお客様は、あなたのお店を信頼し、商品を実際に使ってくれている「いちばん買ってくれる可能性が高い人」です。
それにもかかわらず、多くのお店では購入後のフォローが「ありがとうございました」の一言で終わってしまっているのが現実です。
この記事では、LINE公式アカウントとLステップを使い、初回購入直後に「利用サポート動画」を届けて満足度を高め、7日後・14日後に相性の良い関連商品を自然に提案する自動クロスセル配信シナリオの作り方を解説します。
シナリオの全体設計から、Lステップでの具体的な設定手順、そのまま使える配信例文、全国の業種別事例、費用対効果のシミュレーション、よくある失敗パターンまで、今日から実践できるレベルでまとめました。
なお、クロスセル・アップセルの基本的な考え方については、LINEで「ついで買い」を誘発。
顧客単価（LTV）を劇的に上げるステップ配信の作り方でも解説しています。
本記事はその実践編として、「購入後14日間」に絞った具体的なシナリオ構築に踏み込んでいきます。
studio-TH（弦巻 陽輔）
新潟唯一のLステップ正規代理店
商工会アドバイザーとして多数のLINE活用支援を実施中。
なぜ「売りっぱなし」ではLTVが伸びないのか
LTV（顧客生涯価値）とは、一人のお客様が取引を始めてから終えるまでに、あなたのお店にもたらしてくれる売上の合計です。
LTVが伸びないお店には、共通する構造的な原因があります。
まずはそこを整理しておきましょう。
新規獲得は既存顧客への販売より何倍もコストがかかる
マーケティングの世界では、新規顧客の獲得には既存顧客への販売の約5倍のコストがかかるという「1:5の法則」がよく知られています。
チラシ、Web広告、モール出店料、クーポン原資など、初めてのお客様に一度買ってもらうまでには多くの費用が積み上がります。
ところが、せっかく獲得したお客様に対して購入後のアプローチが何もなければ、その獲得コストは「1回分の売上」でしか回収できません。
初回購入で赤字、2回目以降でようやく黒字になるというビジネスは珍しくなく、2品目・2回目を買ってもらえるかどうかが利益を決めるといっても過言ではありません。
LTVを伸ばす取り組みは、売上アップ策であると同時に、広告費の回収率を高める「守りの経営戦略」でもあるのです。
購入後14日間は「次の一品」のゴールデンタイム
お客様の購買意欲が最も高いのは、商品を買った直後から2週間ほどの期間です。
商品を手に取り、使い始め、「思っていたより良かった」と感じる。
このタイミングでは、お店への信頼感と商品への関心がピークに達しています。
たとえばシャンプーを買ったお客様は、1週間ほど使うと「トリートメントも同じシリーズにしたら、もっと良くなるのでは」と感じ始めます。
コーヒー豆を買ったお客様は、飲み比べるうちに「別の産地も試したい」「ミルを変えたら味が変わるのかな」と興味が広がります。
逆に、この時期を何もせずに過ぎてしまうと、お客様は他店の広告やECモールのおすすめ表示に触れ、関連商品を別のお店で買ってしまいます。
購入後14日間は、まさに「次の一品」を提案するためのゴールデンタイムなのです。
一斉配信のクロスセルが嫌われる理由
「それならLINEで全員に新商品のお知らせを送ればいい」と考えがちですが、ここに大きな落とし穴があります。
シャンプーを買ったばかりの人に、まったく関係のない商品のセール情報を送っても、「自分には関係ない」と感じられるだけです。
関係のない配信が続くと、お客様は通知をオフにし、最終的にはブロックします。
さらにLINE公式アカウントは配信数に応じて費用がかかるため（2023年6月の料金改定により、無料枠が縮小されました）、無駄な一斉配信はブロック率の悪化と配信コストの増加という二重の損失を生みます。
この問題の解決策については、LINE公式のメッセージ配信コストを削減！
「セグメント配信」で無駄撃ちをなくすでも詳しく解説しています。
クロスセルで成果を出すためには、「誰が・いつ・何を買ったか」に合わせて、一人ひとりに最適なタイミングで最適な商品だけを届ける仕組みが欠かせません。
それを自動で実現できるのがLステップなのです。
LTVを2倍にするクロスセル自動配信シナリオの全体設計
ここからは、実際のシナリオの全体像を設計していきます。
いきなりツールの設定に入るのではなく、まず「どんな流れでお客様に届けるのか」を紙の上で描くことが成功の近道です。
購入当日から30日後までの配信タイムライン
studio-THが推奨する基本形は、次の6段階のシナリオです。
- 購入当日：お礼メッセージ＋利用サポート動画（正しい使い方・効果を引き出すコツ）
- 3日後：使い心地の確認と、よくある質問への回答（アンケート1問）
- 7日後：相性の良い関連商品①の提案（「組み合わせると効果が上がる」視点）
- 14日後：関連商品②の提案、または①のセット特典（期限付き）
- 21日後：お客様の声・活用事例の紹介（売り込みなし）
- 30日後前後：初回商品のなくなる時期に合わせた再購入リマインド
ポイントは、最初の2通はまったく売り込まないことです。
最初に「役に立つ情報をくれるお店」という信頼を築いてから提案するからこそ、7日後・14日後の提案が「売り込み」ではなく「親切なアドバイス」として受け取られます。
シナリオ全体の考え方については、Lステップのシナリオ設計はどう考える？
もあわせてご覧ください。
「相性の良い関連商品」を見つけるクロスセルマトリクス
クロスセルの成否は、何を提案するかで8割が決まります。
おすすめなのが、自店の商品を表にして「Aを買った人に次に何を勧めるか」を整理する「クロスセルマトリクス」です。
関連商品は、次の3つの視点で選びます。
- 補完型：一緒に使うと効果が高まるもの（例：シャンプー→同シリーズのトリートメント）
- 消耗・周辺型：使い続けるために必要なもの（例：エスプレッソマシン→専用の豆・洗浄剤）
- ステップアップ型：慣れてきた人が次に欲しくなるもの（例：初心者用ヨガマット→ストラップ・ブロック）
選ぶ際は、POSデータやECの購入履歴から「実際に一緒に買われている組み合わせ」を調べるのが確実です。
データがなければ、スタッフに「この商品を買ったお客様から、次によく聞かれる商品は何か」をヒアリングするだけでも十分な材料になります。
現場の感覚は、何よりも信頼できるデータです。
また、関連商品の価格は初回商品の50〜70%程度に設定すると、お客様が「ついでに」と判断しやすくなります。
いきなり高額商品を勧めるのはアップセルの領域であり、14日以内のクロスセルでは避けたほうが無難です。
シナリオを支えるLステップの主要機能
このシナリオを自動化するために使うLステップの機能は、主に次の5つです。
- タグ管理：「商品A購入」「商品B購入済み」など、購入履歴をお客様ごとに記録
- シナリオ配信：タグが付いた日を起点に、経過日数に応じてメッセージを自動配信
- 配信条件の設定：「商品B購入済みタグがある人には配信しない」といった高度な除外設定
- URLクリック測定：どの商品ページが何回クリックされたかを計測し、興味の度合いでタグ付け
- 流入経路分析：店頭QRコードやECのサンクスページなど、どこから登録したかを判別
これらはLINE公式アカウント単体では実現が難しく、Lステップのような拡張ツールが必要になる理由でもあります。
ツール選びで迷っている方は、LINE公式アカウントだけでは限界？
Lステップ等「拡張ツール」の選び方と導入メリットを参考にしてください。
なお、Lステップの料金（税込）は、スタートプランが月額5,500円、スタンダードプランが月額21,780円、プロプランが月額32,780円です。
購入者ごとの詳細なシナリオ分岐や分析を行う場合は、スタンダードプラン以上を選ぶケースが一般的です。
【完全マニュアル】Lステップでクロスセルシナリオを構築する手順
ここからは、実際にLステップで設定していく手順をステップごとに解説します。
店舗販売・EC販売のどちらにも対応できる形で紹介します。
STEP1：購入者を確実に「タグ付け」する仕組みを作る
クロスセル配信の出発点は、「誰が何を買ったか」をLINE上で把握することです。
ここが曖昧だと、その後のシナリオがすべて機能しません。
店舗販売の場合は、商品ごとに異なる流入経路のQRコードを発行し、会計時に「この商品の使い方動画をLINEでお送りしています」とお声がけして読み取ってもらいます。
流入経路設定で「商品A購入」タグの付与と、シナリオの起動を自動で設定しておけば、友だち登録（または読み取り）した瞬間に配信がスタートします。
商品パッケージや同梱カードにQRコードを印刷しておく方法も効果的です。
EC販売の場合は、購入完了ページ（サンクスページ）や発送完了メールに、商品別のLINE登録リンクを設置します。
ShopifyなどのECサイトとLステップを連携させるコネクタツールや、購入時に注文番号を入力してもらう回答フォームを使えば、購入データとLINEアカウントを高い精度で紐づけることができます。
ECでのLステップ活用の全体像は、LINEからモノが売れる！
EC・通販の売上を最大化するLステップ活用術と成功事例で詳しく紹介しています。
あわせて、友だち情報欄に「最新購入日」「累計購入回数」などを記録しておくと、後から購入日を基準にした分析や再購入リマインドがしやすくなります。
STEP2：購入当日〜3日後の「利用サポート動画」を設定する
タグ付けができたら、シナリオの最初のメッセージとして利用サポート動画を設定します。
動画の内容は「商品の正しい使い方」「効果を最大化するコツ」「よくある失敗とその対策」の3点に絞り、1本あたり1〜3分程度にまとめるのが理想です。
なぜ動画なのかというと、テキストや説明書は読まれないことが多い一方、動画は短時間で「なるほど、こう使えばいいのか」と実感してもらえるからです。
商品を正しく使えた満足感が、「この店の商品なら間違いない」という信頼に変わり、次の購入への土台になります。
撮影は、スマートフォンとスタッフ1名で十分です。
完璧な映像よりも、店主やスタッフが顔を出して語りかける動画のほうが親近感を生みます。
動画はLINEの「リッチビデオメッセージ」で送るか、YouTubeの限定公開URLをLステップの「URLクリック測定」付きで送ると、誰が視聴したかも把握できます。
LINEでの動画活用のコツは、テキストより伝わる！
LINEでの動画配信（リッチビデオメッセージ）で商品の魅力を届けるもご覧ください。
3日後には「使い心地はいかがですか？」というメッセージとともに、「とても良い／まあまあ／使い方がわからない」といった選択肢ボタンを送ります。
回答ごとにタグを付け、「使い方がわからない」と答えた方にはスタッフが個別にフォロー（有人チャット）する設定にしておくと、不満による離脱やネガティブな口コミを防げます。
STEP3：7日後・14日後の関連商品提案と「配信除外条件」を設定する
7日後のメッセージでは、クロスセルマトリクスで選んだ関連商品①を提案します。
ここで重要なのは、「商品の紹介」ではなく「今使っている商品の効果をさらに高める方法」として伝えることです。
14日後には関連商品②を提案するか、7日後に商品ページをクリックしたものの購入に至らなかった方へ、期間限定のセット特典を案内します。
URLクリック測定で「関連商品①に興味あり」のタグが付いた人だけに、さらに踏み込んだ案内を送る分岐（条件分岐）を設定すれば、興味のない人に何度も同じ商品を勧めるしつこさを回避できます。
そして最も重要なのが「配信除外条件」の設定です。
関連商品をすでに購入したお客様に「ぜひお試しください」というメッセージが届いてしまうと、「この店は私の購入履歴を見ていないのか」と信頼を失います。
シナリオの各ステップ、あるいは配信メッセージの条件設定で「商品B購入済みタグが付いている人は除外」という設定を必ず行いましょう。
購入済みの方には代わりに「ご購入ありがとうございます。使いこなすコツは……」という別メッセージを送る分岐にすると完璧です。
そのまま使える！クロスセル配信テンプレート・例文集
ここでは、ヘアケア商品を販売する美容室を例に、各タイミングの配信例文をご紹介します。
商品名や表現を自店に合わせて置き換えるだけで使えます。
購入当日：お礼＋利用サポート動画の例文
> 〇〇様、本日は△△シャンプーをお買い上げいただき、ありがとうございます！
>
> 実はこのシャンプー、泡立て方ひとつで仕上がりが大きく変わるんです。
担当スタイリストが「サロン帰りの手触りを自宅で再現するコツ」を2分の動画にまとめましたので、ぜひ今夜お風呂で使う前にご覧くださいね。
>
> ▼ 正しい使い方の動画はこちら（2分）
> [動画URL]
>
> わからないことがあれば、このLINEからいつでもお気軽にメッセージをください！
ポイントは、「お買い上げありがとうございます」で終わらず、すぐに役立つ情報を添えることです。
宛名に友だち情報の名前を差し込む（ネームタグ）と、自分宛ての特別な連絡として開封率が高まります。
7日後：関連商品①の提案例文
> 〇〇様、△△シャンプーを使い始めて1週間ほど経ちましたが、髪の手触りはいかがですか？
>
> もし「毛先のパサつきがもう少し気になる」と感じていらっしゃれば、同じシリーズの□□トリートメントとの組み合わせがおすすめです。
シャンプーで整えた髪に栄養を閉じ込めるので、まとまりが格段に変わります。
>
> 当店でシャンプーをご愛用いただいている方の約8割が、このトリートメントをセットで使われています。
>
> ▼ □□トリートメントの詳細はこちら
> [URLクリック測定付き商品リンク]
7日後の提案では、「お客様が感じていそうな次の悩み」を先回りして言語化することが効果的です。
文章の組み立て方は365日自動でセールス。
成約率を高めるシナリオライティングの5つの鉄則も参考になります。
14日後：期限付きセット特典の例文
> 〇〇様、先日ご紹介した□□トリートメントのページをご覧いただきありがとうございます！
>
> シャンプーを既にお使いの〇〇様だけに、今週日曜日までの限定で「トリートメント10%オフ＋次回使えるヘアケア体験チケット」をご用意しました。
>
> 手触りの変化をぜひこの機会に体験していただきたいです。
オンラインショップでも、次回ご来店時のお取り置きでもご利用いただけます。
>
> ▼ 〇/〇までの限定特典を受け取る
> [特典リンクまたはボタン]
14日後の特典は、「期限」と「特定の行動（ページ閲覧など）をした人限定」の要素を入れることで決断を後押しします。
値引きだけでなく「サンプルプレゼント」など、原価が低く満足度の高い特典も有効です。
段階的な特典設計については、クーポン配布で終わっていませんか？
再来店を促すステップクーポンの魔法でも詳しく解説しています。
【全国の業種別】クロスセル自動配信の活用事例
ここでは、全国のさまざまな業種でクロスセル自動配信シナリオを導入した事例をご紹介します（守秘義務のため一部再構成しています）。
事例1：福岡市の美容室（店販商品のクロスセル）
導入前の課題：スタイリストが施術中に店販商品を勧めていたものの、「売り込まれている感じがする」というお客様の声もあり、店販比率は売上の5%程度でした。
具体的な施策：会計時に商品別QRコードからLINE登録してもらい、当日に「自宅での正しいシャンプー動画」を配信。
7日後にトリートメント、14日後にヘアオイルを提案。
セールスを口頭からLINEへと移行しました。
成果：シャンプー購入者のうち、約3割が30日以内にトリートメントを追加購入。
店販比率は5%から12%へと倍増し、スタイリストは技術に専念できるようになりました。
事例2：金沢市のコーヒー豆専門店（EC・店舗併用）
導入前の課題：オンラインショップで初回お試しセットが売れるものの、2回目以降のリピート率が2割程度。
新規獲得コストが重く、赤字に近い状態でした。
具体的な施策：発送完了時にLINE登録を促し、「焙煎士が教える、最高の1杯を淹れるコツ」を配信。
3日後のアンケートでコーヒーの好みを判定し、7日後に好みに合う豆の定期便を、14日後に「味を極めるためのミルやドリッパー」を提案。
成果：お試しセット購入者の2回目購入率は約4割へと倍増。
器具を購入したお客様は豆の購入頻度も高く、年間購入額（LTV）は単品購入者の2.5倍以上に。
事例3：静岡県の自転車専門店（車体購入後のアクセサリー提案）
導入前の課題：スポーツバイクの車体販売は好調でしたが、ヘルメットやライト、サイクルウェアなどの周辺用品はAmazon等で買われてしまうケースが多いことが悩みでした。
具体的な施策：納車時にLINE登録を案内し、当日に「最初の1ヶ月のメンテナンス動画」を配信。
7日後に「夜間走行の安全装備」としてライトと強固なロック、14日後に「長距離が楽になる」ウェアとボトルケージを提案。
さらに30日後に無料初回点検の予約をLINEで受付。
成果：車体購入者1人あたりの30日以内の周辺用品購入額が平均約8,000円から約17,000円へ増加。
「売る」より「安全に楽しんでもらう」視点で提案したことで、ブロック率は1%台を維持しています。
業種別の詳細は【整体・接骨院向け】カウンセリング時間を半分にしてリピート率を劇的に上げるLINE活用術やLステップ導入成功事例もあわせてご覧ください。
費用対効果シミュレーションとよくある失敗パターン
「仕組みはわかったけれど、本当に投資に見合うのか」という疑問にお答えするため、具体的な数字でシミュレーションしてみます。
LTVはどれだけ伸びるのか？費用対効果シミュレーション
次の条件で、導入前と導入後の年間LTV（1人あたりの年間購入額）を比較します。
- 月間の新規購入者数：100人
- 初回商品の平均単価：5,000円
- 関連商品の平均単価：3,500円
- 粗利率：40%
導入前は、初回商品だけを年間平均1.8回購入。
年間LTVは5,000円×1.8回＝9,000円です。
導入後は、サポート動画により満足度が上がり、単品購入者も年間2.4回購入。
さらに購入者の35%が関連商品も揃え、2商品を年間3回購入するとします。
- 関連商品も購入する人（35%）：（5,000円＋3,500円）×3回＝25,500円
- 単品購入のままの人（65%）：5,000円×2.4回＝12,000円
- 平均の年間LTV：25,500円×35%＋12,000円×65%＝約16,700円（導入前の約1.9倍）
1人あたり年間約7,700円の増収。
月100人の新規がいれば、年間約77万円の売上増、粗利で約31万円の上積みです。
Lステップのスタンダードプラン（月額21,780円）の年間費用を余裕で上回る成果となります。
導入費用については、IT導入補助金などの制度を活用できる場合もあります。
詳しくはIT導入補助金活用ガイドをご確認ください。
よくある失敗パターン5つと対策
1. 購入直後から売り込んでしまう：お礼の直後に「こちらもおすすめ」と送ると信頼を損ないます。
最初の2通は役立つ情報（ギブ）に徹しましょう。
2. 購入済みの商品を勧めてしまう：除外設定（配信条件）の漏れです。
タグ管理を徹底してください。
3. 動画が長すぎて見られない：10分を超える動画は離脱されます。
1本1〜3分に凝縮しましょう。
4. 関連性の薄い商品を提案する：クロスセルマトリクスで「Aを使うならBが必要」という必然性のあるものを選びましょう。
5. 作りっぱなしで放置する：URLのクリック率やブロック率を月に一度は確認し、反応の悪いメッセージは修正しましょう。
導入時の注意点は、Lステップ導入失敗防止ガイドでもまとめています。
成果を出し続けるための改善サイクルとstudio-THのサポート
クロスセルシナリオは、作って終わりではなく「育てていく仕組み」です。
毎月チェックすべき3つの指標
- 動画視聴率（URLクリック率）：初回動画が40%以上見られているか。
- クロスセル率：提案から10〜30%が購入に至っているか。
- シナリオ中のブロック率：3%以下に抑えられているか。
数字を見て一箇所ずつ改善することで、シナリオは月を追うごとに強力な資産になります。
休眠顧客への対策は休眠顧客の掘り起こし術、顧客属性に合わせた配信は顧客属性に合わせたセグメント配信を参考にしてください。
設計から運用まで、studio-THが伴走します
「自店の商品構成でどう組めばいいかわからない」「Lステップの設定が難しそう」——そんな不安をお持ちの方は、ぜひstudio-THにご相談ください。
studio-THは、Lステップおよびエルメッセージの認定代理店として、全国の店舗・EC事業者様の支援を行っています。
シナリオ設計からライティング、数値分析まで一貫してサポート可能です。
まずは現状の課題を整理する「無料相談」から始めませんか？
商品ラインナップを拝見し、どのようなシナリオでLTVを最大化できるか、共にシミュレーションさせていただきます。
よくある質問（Q&A）
Q1. LINE公式アカウントの無料プランだけでクロスセル配信はできますか？
標準のステップ配信機能である程度は可能ですが、「購入履歴に応じた除外設定」や「URLクリックに応じたタグ付け分岐」は不可能です。
本格的にLTVを伸ばすならLステップ等の拡張ツールの導入をおすすめします。
Q2. 利用サポート動画はスマホで撮ったものでも大丈夫ですか？
はい、むしろスマホでスタッフが顔を出して説明する動画のほうが「親近感」が湧き、信頼につながりやすい傾向があります。
Q3. 7日後というタイミングは全業種共通ですか？
基本形ですが、商品の消費サイクルに合わせるのがベストです。
消耗品なら早めに、効果実感に時間がかかるもの（スキンケア等）なら10日〜14日後など、調整が必要です。
Q4. 実店舗での購入でも、誰が何を買ったかをLINEで把握できますか？
はい。
商品ごとに異なるLステップの流入経路QRコードを用意し、会計時に読み取ってもらうことで、購入商品のタグを自動で付与できます。
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